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超期冰箱无故自燃 村民损失谁来维权

泸州市消委会2016年度十大维权案例 【案例一】

【案情简介】

2016年4月27日,四川省泸州市合江县虎头镇真武村村民孔大爷家中正在使用的电冰箱突然发生自燃,导致冰箱报废,险些将自家房屋烧掉。事发后,他来到当初购买冰箱的合江县合江镇滨江路吴某电器门市,却发现该门市已经关闭歇业,拨打经营者的电话也无法接通。在灰心失望之际,通过热心人的帮助,来到合江县消委会求助,希望消委会能帮助他解决这一难题。

 【处理过程及结果】

据了解,孔大爷于2012年1月6日在合江县城滨江路经营者吴某电器门市花费2600元购买了一台宁波生产的某品牌抽屉式电冰箱,在使用中冰箱也未发生质量问题,这次冰箱突然无故发生自燃,所幸发现及时,只把冰箱及周边家具烧坏,没酿成大祸。冰箱自燃时已经超过冰箱三年的保修期限。

消委会工作人员接到投诉后立即展开调查,一方面通过工商局登记注册系统查询经营者注册情况,查找经营者下落,通过市场调查了解该品牌电器在当地经营情况;另一方面,消委工作人员要求消费者联系当地村委会和相关部门,做好火灾现场证据收集和相关资料保存。经查经营者吴某已处于停业状态,其承租的经营门市已变更为他人经营,联系电话无法接通。合江县内市场已无该品牌电器经销点,调查工作陷入僵局,消费者也心灰意冷。消委会工作人员一边安慰消费者,一边继续开展调查。在向消费者孔大爷调查询问中了解到,由于冰箱购买时间较长,购买时的保修凭证虽已丢失,但找到了冰箱说明书和购机便条,还能看清冰箱的型号、生产厂家、厂址、客服电话、购买时间、购机金额等基本信息。合江县消委工作人员按照产品说明书上厂家名称和联系方式,立即与宁波厂家进行了沟通。一开始,厂家客服明确表示该冰箱已经超过保修期,厂家没有义务再承担“三包”责任,且起火燃烧不一定是冰箱原因造成,不愿参与调解。合江县消委工作人员没有轻易放弃,多次联系厂家客服、销售经理、售后部门协调,指出消费者购买的冰箱虽然已经超过保修期,但仍在使用期限内,厂家生产的产品应该保证产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经过多次沟通,生产厂家终于答应派片区经销商和技术人员上门鉴定,查勘后再议。在厂方代表、消委会人员、村委会干部三方见证下,该厂家代表通过详细勘查和鉴定,查阅相关部门资料,终于认定系因冰箱自燃导致起火。几天后,厂家客服电话联系合江县消委会,同意赔偿一台同等价位的新冰箱,并通过物流送至消费者手中。消费者孔大爷对此调解结果表示非常满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”《产品质量法》第二十六条:“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:㈠不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准”之规定,消费者所购电冰箱虽然已经超过“三包”期限,但仍在正常使用期限内,厂家应该保证产品符合消费者人身、财产不受侵害的要求,经营者所销售的商品给消费者造成人身财产损失的,应承担赔偿责任。当经营者不能查找或无法承当赔偿责任时,按照《消法》第四十条:“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿”之规定,消费者可以直接向生产者要求赔偿。本案中,消费者即使身处农村,仍然保存着冰箱购机原始票证、说明书,在冰箱自燃后,能够通过当地村委会、电力部门获取相关证据,也是本次投诉能圆满得到解决的一个重要原因。

责任编辑:蔡波